Приложения Webasyst

Поддержка

Быстрая и удобная работа с запросами клиентов

Поддержка клиентов

7 199 Р
В наличии
Лицензия Webasyst
Разработчик Webasyst
Поддержка support.webasyst.ru
Версия 1.2.0.11

Информация о продукте

Пошаговая обработка запросов от клиентов в несколько потоков

Приложение «Поддержка» позволит вам и вашим клиентам всегда точно знать, когда и в каком состоянии находится каждая заявка

Ваши клиенты наверняка задают вам вопросы. Например, «сколько стоит...», «есть ли на складе...», «когда доставят...», «как это работает...». Кроме того, вы также получаете отзывы, жалобы, претензии, пожелания. А порой бывают и более сложные запросы: заявки на ремонт, предложения сотрудничества, заявки на участие в мероприятии и т. д.

И пишут не только клиенты. Опубликовали вакансию — пишут кандидаты на работу. Организовали конкурс — пишут претенденты на премию. Объявили тендер — пишут потенциальные поставщики.

Есть более эффективный способ работать с входящими сообщениями, чем обрабатывать каждое из них вручную! Приложение «Поддержка» получит все запросы и поставит их в очередь. Каждый запрос будет назначен нужному исполнителю. Каждый ответ клиенту будет грамотно оформлен в стандартном стиле.

Как запросы клиентов выглядят в «Поддержке»

Все запросы попадают в единый список. Но такой общий список не всегда удобен, ведь в нем отображаются и только что полученные запросы, и уже обработанные; и вопросы об оплате, и заявки на ремонт. «Поддержка» позволяет создавать удобные фильтры для просмотра разных типов запросовв отдельных списках. Эти списки могут быть доступны всем или только определенным пользователям, которые настроили их для себе лично.

На странице просмотра запроса подробно отображается вся его история. Порой она бывает очень длинной, ведь клиент может неоднократно задавать дополнительные вопросы после получения ваших ответов.

Жизнь и судьба запроса, или какой у вас бизнес-процесс

К вам поступил новый запрос. Что с ним делать? У вас может быть несколько вариантов дальнейших действий в зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь, как вы строите свои отношения с клиентами, и, наконец, что собой представляет этот самый конкретный запрос.

Например, если вы имеете дело в основном с техническими запросами клиентов о программном обеспечении (как установить, как настроить, есть ли необходимая функция, планируется ли реализовать такую-то возможность и т. д.), ваш бизнес-процесс работы с запросами может состоять из следующих шагов:

  • получен новый запрос
  • если запрос имеет характер предпродажной консультации, то даете ответ сразу
  • если запрос технически сложен и требует внимания специалистов, то вы пересылаете его в технический отдел; после получения консультации вы отвечаете клиенту

А может быть еще проще! Например, если вы собираете пожелания (критику и замечания) с помощью формы на своем сайте, то процесс обработки таких сообщений будет выглядеть примерно так:

По мере обработки запросы могут переходить в различные состояния, которые можно добавлять и настраивать в соответствии с вашим бизнес-процессом.

Кнопки действий с запросом

Для каждого состояния вы можете настроить сколько угодно действий. Действие — это то, что можно сделать с запросом, например: ответить клиенту, добавить комментарий, переслать специалисту, закрыть без ответа, удалить.

При настройке каждого действия вы можете определить поля, которые необходимо обработать при его выполнении — от простейшего заполнения текстового поля до выбора нужного значения из заданного списка. С помощью таких списков можно, например, устанавливать тип запроса (технический, финансовый, предпродажный). Дополнительные поля позволяют указать любые произвольные параметры; все эти данные сохраняются в истории работы над запросом. Значения дополнительных полей также доступны при выполнении расширенного поиска запросов.

Настройка email-сообщений

В настройках каждого действия можно настроить шаблоны email-сообщений, которые будут отправляться во время выполнения этого действия. Здесь же вы выбираете, для кого эти сообщения предназначены: для клиента, назначенного пользователя, руководителя, контролирующего такие действия... Текст сообщения, его внешний вид, подстановка индивидуальных данных о клиенте и его запросе — все это гибко настраивается. Настройте шаблон всего один раз, и все нужные, стандартно оформленные уведомления всегда будут отправляться всем указанным получателям.

Работа над запросами целой командой

«Поддержка» спроектирована для многопользовательской работы. Все сотрудники службы поддержки могут выполнять одинаковые обязанности либо могут быть разбиты на группы, каждая из которых отвечает за свой участок (допустим, часть сотрудников обрабатывают первичные сообщения от клиентов, а другие разбирают более сложные, нетривиальные случаи). Для этого в «Поддержке» есть специальные инструменты, позволяющие удобно настроить групповую работу над разными видами запросов.

Назначение пользователя. При выполнении любого действия, запрос может быть назначен любому пользователю. Назначение обязывает к выполнению дальнейших действий над этим запросом только того пользователя, на которого запрос назначен. Можно каждый раз назначать пользователя самостоятельно при выполнении действия, либо назначение произойдет автоматически, незаметно для вас — это зависит от настроек конкретного действия.

Назначение группы. Если ваши операторы службы поддержки работают, например, посменно, то не имеет особого значения, кто из них обработает очередной запрос. Можно назначить запрос сразу на всю группу, а работающий в данный момент сотрудник, состоящий в этой группе, увидит его в списке «своих» запросов и отправит ответ клиенту либо выполнит другие нужные действия.

Права доступа. Для каждого пользователя или группы пользователей можно указать, какие состояния запросов ему доступны и какие действия с запросами он имеет право выполнять. Например, бухгалтеру совсем не обязательно видеть запросы в состоянии «ремонт» (если в это состояние переходят заявки на ремонт аппаратуры), но ей важно видеть запросы в состоянии «ожидание оплаты», для которых она сможет выполнять действие «Поступила оплата».

Отвечаем клиентам

В большинстве случаев запросы нуждаются в ответах. Исключение могут составлять разве что сообщения от автоответчиков, настроенных в почтовых ящиках ваших клиентов — такие автоответы вполне можно просто удалять.

Ваш ответ может быть отправлен клиенту в ответном email-сообщении, либо доступен только в его личном кабинете. Для этого необходимо по-разному настроить шаблон сообщения в действии «Ответить». В первом случае добавьте в шаблон переменную, содержащую текст, введенный при выполнении действия. Во втором случае в уведомлении об ответе будет достаточно ссылки на личный кабинет, которую легко вставить также с помощью переменной.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Довольно часто клиенты задают одни и те же вопросы. Чтобы быстро отвечать клиентам на такие одинаковые вопросы, создайте список шаблонных ответов.

Любой из таких заранее подготовленных шаблонов легко использовать в тексте вашего ответа одной кнопкой в редакторе сообщения: просто выберите нужный и его содержимое сразу же вставится. Вам останется только нажать на кнопку «Ответить»!

Ответы на часто задаваемые вопросы можно использовать не только в самой «Поддержке». Сделайте их доступными для отображения на вашем сайте, для того чтобы клиенты могли находить ответы на свои вопросы самостоятельно. Это поможет вам снизить количество повторяющихся вопросов и позволит вашим специалистам сосредоточиться на запросах, требующих обстоятельного ответа.

Личный кабинет для ваших клиентов

На многих сайтах есть ссылка с надписью «Вход для клиентов», которую обычно помещают в правом верхнем углу сайта:

Это вход в личный кабинет, собственное пространство клиента на вашем сайте. В личном кабинете, как правило, есть разделы «Мой профиль», «Мои подписки», «Мои заказы». Тут же возможно добавить и раздел «Мои запросы», где клиенты будут просматривать всю историю общения с вашей службой поддержки.

Много удобных возможностей

  • настройка несколько параллельных потоков для раздельной обработки запросов с разных сайтов
  • защита от спама
  • автоматическая email-квитанция о регистрации запроса
  • три удобных режима просмотра в списках запросов
  • функция быстрой оценки ответа клиентами для контроля качества работы службы поддержки
  • отображение непрочитанных запросов в отдельном списке
  • функция «Следить» для контроля за любыми действиями с отдельными выбранными запросами.
  • настройка левой панели: добавление/удаление фильтров, перетаксивание вверх/вниз, секция «МОИ ФИЛЬТРЫ»
  • настройка дизайна секции часто задаваемых вопросов для публикации на сайте
  • публикация собственных информационных страниц в секцию «Поддержка» вашего сайта
Лицензия Webasyst
Разработчик Webasyst
Поддержка support.webasyst.ru
Версия 1.2.0.11

Настройка потока в приложении «Поддержка»

Поток — это бизнес-процесс, в соответствии с которым обрабатываются запросы в приложении «Поддержка». Понятие потока держится на трех «китах»: источники, состояния и действия.

Источник — это «место», из которого поступает запрос. В приложении доступны четыре типа источников:

  1. Бекенд. Кнопка «Новый запрос» позволяет добавить запрос вручную от имени клиента — например, если вопрос задан по телефону, а ответ требуется отправить клиенту по электронной почте.
  2. Email. Обычные электронные письма, которые приходят в адрес компании. Вам нужно лишь настроить «Поддержку» так, чтобы она могла забирать письма из почтовых ящиков.
  3. Веб-форма. Распространенный способ получения запросов от посетителей сайтов — форма с полями для ввода имени, электронного адреса и текста запроса. Таких форм может быть несколько.
  4. Личный кабинет. Это часть вашего сайта, защищенная паролем, которая создается для каждого клиента при отправке первого запроса и в которой доступна вся история переписки, а также форма для отправки новых запросов.

Состояние — это статус запроса в определенный момент работы над ним. Примеры состояний: «новый», «в работе», «закрытый» и т. д. В «Поддержке» вы сами настраиваете поток, а значит, можете создать столько различных состояний, сколько вам необходимо.

Действие — это процесс перехода из одного состояния в другое. Примеры действий: «Ответить клиенту», «Добавить комментарий». В большинстве случаев, действия выполняются в бекенде, однако можно разрешить выполнять некоторые действия из личного кабинета, например: «Отменить» (если клиент нашел решение самостоятельно) или «Переоткрыть» (для требующих уточнение запросов). Есть действия, которые выполняются автоматически при определенных событиях — например, изменение состояния при получении дополнительного сообщения от клиента по электронной почте.

Пример простого потока

Источник «Email» → Состояние «Новый» → Действие «Ответить» → Состояние «Закрыт»

Запрос поступил по электронной почте, то есть источником является некий электронный адрес, на который пришло сообщение от клиента. Как только запрос попал в «Поддержку», он получил статус «Новый». После выполнения действия «Ответить» статус запроса изменился на «Закрыт».

Советы по настройке потока

  1. В потоке должен присутствовать минимум 1 источник. В противном случае запросы от клиентов просто не попадут в «Поддержку».
  2. В потоке должно присутствовать минимум 1 состояние. С запросом можно совершать действия, только если он находится в каком-либо состоянии.
  3. Для перевода запроса в другое состояние нужно совершить действие, доступное в текущем состоянии. Если в диаграмме потока на какое-то состояние не указывает ни одно из действий, то ни один запрос не сможет оказаться в этом состоянии.
  4. Действие может не изменять состояние запроса. Например, действие «Добавить комментарий» оставит запрос в текущем состоянии.
  5. В потоке может быть создано сколько угодно состояний. Для того чтобы запрос попадал в созданные состояния, нужно добавить соответствующие действия.
  6. В каждом состоянии можно определить сколько угодно доступных действий.
  7. Состояние может не содержать доступных действий (быть «пустым»). Это значит, что попав в такое состояние, запрос не сможет изменить свой статус на какой-либо другой.
  8. Одно и то же действие может быть доступно в разных состояниях. Например, выполнить действие «Ответить» может быть доступно в состояниях «Новый» и «Обсуждение».

Диаграмма потока

Так выглядит настройка потока, которая создается при первой установке приложения «Поддержка»:

1.2.0.11 25 марта 2016
  • Исправлено отображение содержимого запроса при выборе второго, комбинированного режима просмотра списка запросов в бекенде.
  • Исправлена ошибка вставки значений переменных в текст email-уведомлений.
  • Улучшена локализация.
  • Исправлены мелкие визуальные недочеты.
1.2.0.8 10 марта 2016
  • Добавлена возможность создания автоматически выполняемых действий — без участия пользователя. Для работы автодействий используется стандартное cron-задание «Поддержки». Автодействие выполняется только с теми запросами, которые были получены после создания такого действия.
  • Добавлена возможность раздельной публикации категорий «ЧАВО» на разных сайтах, настроенных в одном Webasyst-аккаунте.
  • Различные улучшения интерфейса пользователя и исправления ошибок.
1.1.1.42877 15 октября 2015
Исправлены незначительные ошибки
1.1.1.42829 14 октября 2015
Мы обнаружили, что в некоторых случаях запрос от зарегистрированного клиента связывался с неизвестным контактом «без имени». В данном обновлении эта ошибка исправлена.
1.1.1.39766 23 июня 2015
  • Улучшено оформление страницы запроса в личном кабинете клиента
  • В конструкторе форм для полей типа «Параграф текста» сделан визуальный редактор
  • Исправлены незначительные ошибки
1.1.0.39035 21 мая 2015
  • В настройках шаблонов email-сообщений добавлена новая переменная «Отклик в 1 клик», позволяющая вставить в сообщение с ответом ссылку для быстрой оценки ответа клиентом.
  • Добавлен визуальный редактор для составления шаблонов email-сообщений.
  • Добавлена возможность определения страницы, с которой отправлен запрос клиента, если форма отправки запроса доступна на разных страницах сайта.
  • Улучшен интерфейс страницы просмотра запроса в бекенде.
  • Исправление мелких ошибок и дефектов интерфейса пользователя.
1.1.0.38004 8 апреля 2015
Исправлены незначительные ошибки.
1.1.0.37937 6 апреля 2015
Исправлены незначительные ошибки.
1.1.0.37853 1 апреля 2015
Исправлены незначительные ошибки.
1.1.0.37289 13 марта 2015
Исправлены незначительные ошибки.
1.1.0.37061 5 марта 2015
Исправлены незначительные ошибки.
1.1.0.36970 3 марта 2015
  • Улучшения интерфейса и навигации в секции ЧаВО
  • Новое право доступа для пользователей "Может быть назначен на запросы"
  • Различные мелкие улучшения и исправления ошибок
1.0.2.35958 25 декабря 2014
  • Добавлен поиск ЧАВО при вставке в текстовом редакторе в бекенде «Поддержки».
  • Для посетителей сайта добавлен поиск опубликованных ЧАВО.
  • Добавлена возможность настраивать email-уведомления о поступлении новых запросов через email-источники.
  • Улучшенная настройка правил обработки ответов на ответы в свойствах email-источников.
1.0.2.35701 15 декабря 2014
  • Добавлена возможность использовать ЧАВО при подготовке текстов на странице выполнения действий с запросами
  • Улучшено управление публикацией ЧАВО на сайте
  • Добавлен HTML редактор ЧАВО
  • Исправлены мелкие ошибки и дефекты интерфейса
1.0.2.34971 25 ноября 2014
Новые возможности:
  • множественные потоки, существенно расширяющие возможности по настройке процедуры обработки запросов
  • дополнительные поля запроса, позволяющие клиентам отправлять запросы, содержащие различные дополнительные параметры
  • вопросы и ответы, которые можно использовать для быстрого добавления шаблонных ответов, а также для публикации на сайте в секции часто задаваемых вопросов
  • дизайн опубликованных форм отправки запросов с помощь собственных стилей CSS
  • теги запросов; добавление тегов на странице запроса и навигация с помощью облака тегов
  • встраивание множественных форм отправки нового запроса в личный кабинет
  • встраивание множественных форм добавления нового запроса через бекенд (кнопка "Новый запрос")
  • идентификация клиента в email-запросах по адресу Reply-To
  • новый режим просмотра списка запросов ("Split"), позволяющий одновременно просматривать список и открытый текущий запрос
  • открытие полной информации о клиенте, не покидая страницы запроса
  • множественные улучшения пользовательского интерфейса
1.0.1.32659 2 сентября 2014
Поддержка совместимости с обновлением темы дизайна «Дефолт 2.0» версии 2.1.0.
1.0.1.29878 24 апреля 2014
Незначительное изменение в теме дизайна для поддержки «Дефолт» 2.0.
1.0.1.27825 30 декабря 2013
  • Исправление ошибок и незначительные улучшения.
1.0.1.27798 26 декабря 2013
  • Новое представление списка запросов.
  • Расширенный поиск по типу и исполнителю действий.
  • Исправлены ошибки, которые иногда появлялись при парсинге больших писем и при авто-обновлении страницы запроса.
1.0.1.27510 19 декабря 2013
  • Исправлена ошибка при разборе некоторых email-сообщений.
  • Увеличен размер поля для ввода текста в действиях в личном кабинете.
  • Улучшен интерфейс редактирования настроек потока.
1.0.1.27200 13 декабря 2013
  • Добавлено требование обязательного заполнения темы и текста при создании нового запроса.
  • Добавлена возможность выбора исполнителя по умолчанию для запросов, создаваемых клиентами в личном кабинете.
  • Добавлена возможность указания произвольных email-адресов для отправки уведомлений при выполнении действия с запросом.
1.0.1.27086 9 декабря 2013
  • Добавлены отдельные настройки для отправки уведомлений назначенной группе.
  • Добавлен режим работы фронтенда «Поддержки» только с личным кабинетом клиентов, без общедоступной формы для отправки запросов.
  • Исправлена ошибка обновления индикатора рядом с иконкой приложения.
  • Устранено создание дубликатов запросов при получении сообщений с некоторых почтовых серверов.
  • Исправлено сохранение настроек непрочитанных запросов в боковой панели.
  • Исправлена некорректная обработка кавычек в теме email-уведомлений.
  • Исправлена ошибка, возникавшая при длительной работе в бекенде приложения.
21 ноября 2013

Выпуск первой версии.