Настройка потока в приложении «Поддержка»

Поток — это бизнес-процесс, в соответствии с которым обрабатываются запросы в приложении «Поддержка». Понятие потока держится на трех «китах»: источники, состояния и действия.

Источник — это «место», из которого поступает запрос. В приложении доступны четыре типа источников:

  1. Бекенд. Кнопка «Новый запрос» позволяет добавить запрос вручную от имени клиента — например, если вопрос задан по телефону, а ответ требуется отправить клиенту по электронной почте.
  2. Email. Обычные электронные письма, которые приходят в адрес компании. Вам нужно лишь настроить «Поддержку» так, чтобы она могла забирать письма из почтовых ящиков.
  3. Веб-форма. Распространенный способ получения запросов от посетителей сайтов — форма с полями для ввода имени, электронного адреса и текста запроса. Таких форм может быть несколько.
  4. Личный кабинет. Это часть вашего сайта, защищенная паролем, которая создается для каждого клиента при отправке первого запроса и в которой доступна вся история переписки, а также форма для отправки новых запросов.

Состояние — это статус запроса в определенный момент работы над ним. Примеры состояний: «новый», «в работе», «закрытый» и т. д. В «Поддержке» вы сами настраиваете поток, а значит, можете создать столько различных состояний, сколько вам необходимо.

Действие — это процесс перехода из одного состояния в другое. Примеры действий: «Ответить клиенту», «Добавить комментарий». В большинстве случаев, действия выполняются в бекенде, однако можно разрешить выполнять некоторые действия из личного кабинета, например: «Отменить» (если клиент нашел решение самостоятельно) или «Переоткрыть» (для требующих уточнение запросов). Есть действия, которые выполняются автоматически при определенных событиях — например, изменение состояния при получении дополнительного сообщения от клиента по электронной почте.

Пример простого потока

Источник «Email» → Состояние «Новый» → Действие «Ответить» → Состояние «Закрыт»

Запрос поступил по электронной почте, то есть источником является некий электронный адрес, на который пришло сообщение от клиента. Как только запрос попал в «Поддержку», он получил статус «Новый». После выполнения действия «Ответить» статус запроса изменился на «Закрыт».

Советы по настройке потока

  1. В потоке должен присутствовать минимум 1 источник. В противном случае запросы от клиентов просто не попадут в «Поддержку».
  2. В потоке должно присутствовать минимум 1 состояние. С запросом можно совершать действия, только если он находится в каком-либо состоянии.
  3. Для перевода запроса в другое состояние нужно совершить действие, доступное в текущем состоянии. Если в диаграмме потока на какое-то состояние не указывает ни одно из действий, то ни один запрос не сможет оказаться в этом состоянии.
  4. Действие может не изменять состояние запроса. Например, действие «Добавить комментарий» оставит запрос в текущем состоянии.
  5. В потоке может быть создано сколько угодно состояний. Для того чтобы запрос попадал в созданные состояния, нужно добавить соответствующие действия.
  6. В каждом состоянии можно определить сколько угодно доступных действий.
  7. Состояние может не содержать доступных действий (быть «пустым»). Это значит, что попав в такое состояние, запрос не сможет изменить свой статус на какой-либо другой.
  8. Одно и то же действие может быть доступно в разных состояниях. Например, выполнить действие «Ответить» может быть доступно в состояниях «Новый» и «Обсуждение».

Диаграмма потока

Так выглядит настройка потока, которая создается при первой установке приложения «Поддержка»: